Jeu de rôle de fidélisation : un client qui veut résilier
Pedro appelle, décidé à résilier. Il dit avoir reçu une meilleure offre et ne veut pas perdre de temps. C’est la première fois qu’il contacte le service client en quatre ans.
Simulation vocale
Dans ce scénario
La situation
Pedro appelle, décidé à résilier. Il dit avoir reçu une meilleure offre et ne veut pas perdre de temps. C’est la première fois qu’il contacte le service client en quatre ans.
Écouter sans interrompre, découvrir ce qui se cache derrière la décision et, si cela a du sens, proposer une alternative qui respecte ce dont il a besoin.
Ce qui la rend difficile
- Il veut résilier sans donner d’explications.
- Il compare avec un prix que vous ne pouvez pas égaler.
- Si vous insistez trop, il se ferme complètement.
Ce qu’évalue le feedback
À la fin de l’échange, AI Role Play analyse la conversation et vous renvoie un feedback personnalisé et objectif, avec les points forts et les axes d’amélioration. Dans ce scénario, ces modules sont évalués :
Découvrez-vous les besoins, les préoccupations et les intérêts du client grâce à des questions stratégiques ?
Monopolisez-vous la conversation ou laissez-vous l’autre parler et exprimer ses doutes ?
Évitez-vous les mots et les messages à ne pas utiliser pour des raisons commerciales ou de conformité ?
Adaptez-vous le message à votre interlocuteur ? Êtes-vous clair et concis ?
Exemple de conversation
Voici comment elle pourrait commencer. C’est un exemple : dans la simulation, l’avatar réagit à ce que vous dites, donc chaque conversation est différente.
Vivez cette conversation avant de l’avoir pour de vrai.
Recommencez autant de fois que nécessaire, recevez un feedback à la fin et arrivez au vrai rendez-vous avec votre réponse déjà répétée.
Adaptez-le à votre entreprise
- Le profil de l’interlocuteur. Secteur, fonction, points de douleur et style de communication.
- Votre produit ou service. Ce que votre équipe doit expliquer, avec ses messages clés.
- Le contexte de la conversation. Les intérêts, questions et objections du client, pour que votre équipe ne sache pas laquelle l’attend.
Pour aller plus loin
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Questions fréquentes
Qu’évalue le feedback dans ce scénario ?
Dans cet exemple, la détection des besoins, l’équilibre de la conversation, les messages interdits et la clarté du message. Vous pouvez choisir les modules évalués dans chaque jeu de rôle.
Puis-je adapter ce scénario à mon entreprise ?
Oui. Vous définissez le profil de l’interlocuteur (secteur, fonction, points de douleur et style de communication), vous décrivez votre produit ou service et vous ajoutez intérêts, questions, objections et contexte pour que la simulation soit la plus réaliste possible.
Puis-je changer l’avatar et le décor ?
Oui. Vous choisissez l’avatar dans la bibliothèque, hyperréaliste ou animé, et le décor. Si vous avez besoin d’un décor précis, vous pouvez en demander un personnalisé pour votre entreprise.
Dans quelles langues peut-on s’entraîner ?
En espagnol, anglais, français, allemand, italien, portugais, néerlandais et chinois.
