Herramienta interactiva · Cómo responder a un cliente enfadado: ejemplos y buenas prácticas

Situación 1 de 8 · Email de soporte

Error de facturaciónUn cliente B2B te escribe muy molesto:

“Esta factura está mal y me estáis cobrando de más. Llevo media hora revisándola, esto es inaceptable. Si esto es lo normal, buscaremos otro proveedor.”

¿Qué respondes primero?

A“Hola, gracias por escribirnos. Entiendo que la situación sea incómoda. Voy a revisar la factura y, si vemos que el importe es correcto, te explicaré en detalle cómo se ha calculado.” B“Hola, lamento la confusión con la factura, sé que esto te puede hacer perder tiempo. Revisaré cada línea hoy y te escribiré antes del final del día con lo que encontremos y los siguientes pasos.” C“Hola, sentimos las molestias. Las facturas se generan de forma automática, pero si nos indicas qué conceptos no cuadran, intentaremos ayudarte lo antes posible.”

Situación 2 de 8 · Llamada de soporte

Incidente crítico en plena campañaUn cliente llama muy enfadado:

“Se ha caído vuestro servicio en plena campaña. Estamos perdiendo dinero cada minuto.”

¿Cómo respondes al inicio de la llamada?

A“Entiendo que es una situación muy crítica para vosotros. Nuestro equipo ya está trabajando en el incidente y en unos 30 minutos te puedo compartir una actualización más concreta.” B“Sé que es una situación complicada, pero ahora mismo estamos atendiendo muchas incidencias. Lo que podemos hacer es que me vayas contando el impacto y así lo puedo escalar mejor internamente.” C“Comprendo que esto no es lo que esperabais. La incidencia es general, así que estamos priorizando la resolución para todos los clientes lo antes posible.”

Situación 3 de 8 · Email escalado

Email agresivo y escaladoRecibes un email duro, copiado a dirección general:

“Esta es ya la tercera vez que tenemos el mismo problema. Su soporte es pésimo. Espero una respuesta HOY.”

¿Qué primer párrafo escribes?

A“Gracias por escribirnos de nuevo. Siento que la experiencia con soporte no esté a la altura de lo que esperabais, sobre todo repitiéndose el mismo problema. Quiero revisar el caso con calma para entender bien qué ha pasado.” B“Lamento que tengáis esa percepción de nuestro soporte. Hemos contestado a los tickets anteriores dentro de los plazos acordados, pero puedo revisar el historial para ver si hay algo que se nos haya escapado.” C“Entiendo que estés molesto. Para poder ayudarte mejor, necesitaría que me detallaras exactamente qué tres problemas habéis tenido y cuándo se han producido.”

Situación 4 de 8 · Call de seguimiento

Amenaza de cancelaciónEn una call de seguimiento, el cliente te dice:

“Si en este trimestre no vemos un cambio claro en soporte, el mes que viene rescindimos el contrato.”

¿Cómo respondes?

A“Entiendo la preocupación. Para que podamos actuar, ¿podrías concretar qué cambios esperáis ver exactamente en soporte durante este trimestre?” B“Siento que hayáis llegado a plantearos rescindir el contrato. Me gustaría que acordáramos qué tendría que cambiar en las próximas semanas para que tenga sentido seguir trabajando juntos y ver si podemos comprometernos a ello.” C“Comprendo vuestro malestar. Lo que puedo hacer es trasladar vuestro comentario al equipo de soporte y a mi manager, y en función de lo que nos digan valoráis si seguir o no.”

Situación 5 de 8 · Llamada de soporte

Cliente que interrumpe constantementeEstás en una llamada con un cliente muy enfadado que te interrumpe cada vez que intentas explicar algo.

¿Qué haces?

ALe dejas terminar lo que quiere decir, tomas notas y luego dices: “Vale, para asegurarme de haberlo entendido bien, te resumo en un momento lo que he recogido y, si te parece, te cuento qué podemos hacer a partir de aquí.” BEn cuanto haga una pausa, aprovechas para decir: “Si no me dejas explicarte la situación, me va a ser muy difícil ayudarte.” CIntentas ir metiendo información poco a poco aunque os piséis hablando, para no alargar demasiado la llamada.

Situación 6 de 8 · Soporte telefónico

Problema causado por el propio clienteUn cliente llama porque su pedido se ha enviado a la dirección equivocada. Revisas y ves que la dirección está mal escrita en el formulario original.

¿Qué dices?

A“He revisado el pedido y la dirección que aparece es la que se introdujo al hacer la compra. Entiendo que es una situación frustrante, así que te propongo comentar las opciones que tenemos para que recibas el pedido lo antes posible.” B“Lo que ha pasado es que la dirección no se introdujo correctamente. Es algo que no podemos modificar a posteriori, pero si quieres puedes volver a hacer el pedido con los datos correctos.” C“El error viene de la dirección que se introdujo en el formulario. No solemos hacernos responsables de este tipo de situaciones, aunque en este caso voy a ver si podemos hacer una excepción.”

Situación 7 de 8 · Chat de soporte

Chat con cliente impacienteEn el chat de soporte, un cliente escribe:

“Llevo 20 minutos esperando respuesta. ¿Hay alguien ahí o tengo que irme a otro proveedor?”

¿Qué respondes como primer mensaje?

A“Hola, gracias por escribirnos. Siento la espera. Estoy terminando otro caso y en menos de 5 minutos reviso el tuyo y te actualizo.” B“Hola, estamos teniendo mucho volumen de consultas. Responderemos a tu mensaje por orden de llegada lo antes posible.” C“Hola, entiendo tu frustración. Estamos haciendo todo lo que podemos, pero no podemos garantizar tiempos de respuesta concretos ahora mismo.”

Situación 8 de 8 · Redes sociales

Queja pública en redesUn cliente publica un comentario muy negativo en LinkedIn etiquetando a tu empresa:

“Llevamos semanas con incidencias y nadie da la cara. No recomiendo este proveedor a nadie.”

¿Cómo respondes públicamente?

A“Lamentamos leer esto. Nos gustaría revisar lo que ha ocurrido en vuestro caso; te escribimos por mensaje privado para pedirte más detalles y buscar una solución.” B“Sentimos tu experiencia. Para gestionar incidencias, la vía adecuada es nuestro canal de soporte, no redes sociales. Te invitamos a abrir un ticket para que podamos ayudarte.” C“Lamentamos tu comentario. Según nuestros registros, hemos resuelto las incidencias anteriores dentro de los plazos previstos, pero si consideras que no ha sido así, por favor contáctanos de nuevo.”

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