Outil interactif · Comment répondre à un client mécontent : exemples et bonnes pratiques

Situation 1 sur 8 · E-mail au support

Erreur de facturationUn client B2B vous écrit, très contrarié :

« Cette facture est fausse et vous me facturez trop. Cela fait une demi-heure que je la vérifie, c’est inacceptable. Si c’est la norme, nous chercherons un autre fournisseur. »

Que répondez-vous en premier ?

A« Bonjour, merci de nous avoir écrit. Je comprends que la situation soit désagréable. Je vais vérifier la facture et, si nous constatons que le montant est correct, je vous expliquerai en détail comment il a été calculé. » B« Bonjour, je suis désolé pour la confusion concernant la facture, je sais que cela peut vous faire perdre du temps. Je vais vérifier chaque ligne aujourd’hui et je vous écrirai avant la fin de la journée avec ce que nous aurons trouvé et les prochaines étapes. » C« Bonjour, nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. Les factures sont générées automatiquement, mais si vous nous indiquez quelles lignes ne correspondent pas, nous essaierons de vous aider au plus vite. »

Situation 2 sur 8 · Appel au support

Incident critique en pleine campagneUn client appelle, très en colère :

« Votre service est tombé en pleine campagne. Nous perdons de l’argent à chaque minute. »

Comment répondez-vous au début de l’appel ?

A« Je comprends que la situation est très critique pour vous. Notre équipe travaille déjà sur l’incident et d’ici 30 minutes environ, je pourrai vous donner un point plus précis. » B« Je sais que la situation est compliquée, mais en ce moment nous traitons beaucoup d’incidents. Ce que nous pouvons faire, c’est que vous me décriviez l’impact pour que je puisse mieux l’escalader en interne. » C« Je comprends que ce n’est pas ce que vous attendiez. L’incident est général, nous donnons donc la priorité à sa résolution pour tous les clients le plus rapidement possible. »

Situation 3 sur 8 · E-mail escaladé

E-mail agressif et escaladéVous recevez un e-mail virulent, avec la direction générale en copie :

« C’est déjà la troisième fois que nous avons le même problème. Votre support est déplorable. J’attends une réponse AUJOURD’HUI. »

Quel premier paragraphe écrivez-vous ?

A« Merci de nous avoir écrit à nouveau. Je suis désolé que votre expérience avec le support ne soit pas à la hauteur de vos attentes, d’autant plus que le même problème se répète. Je souhaite examiner le dossier attentivement pour bien comprendre ce qui s’est passé. » B« Je regrette que vous ayez cette perception de notre support. Nous avons répondu aux tickets précédents dans les délais convenus, mais je peux revoir l’historique pour voir si quelque chose nous a échappé. » C« Je comprends que vous soyez contrarié. Pour mieux vous aider, j’aurais besoin que vous me précisiez exactement quels sont les trois problèmes que vous avez rencontrés et quand ils se sont produits. »

Situation 4 sur 8 · Appel de suivi

Menace de résiliationLors d’un appel de suivi, le client vous dit :

« Si nous ne constatons pas de changement net au niveau du support ce trimestre, nous résilierons le contrat le mois prochain. »

Comment répondez-vous ?

A« Je comprends votre inquiétude. Pour que nous puissions agir, pourriez-vous préciser quels changements vous attendez exactement du support ce trimestre ? » B« Je suis désolé que vous en soyez arrivés à envisager de résilier le contrat. J’aimerais que nous convenions de ce qui devrait changer dans les prochaines semaines pour qu’il soit pertinent de continuer à travailler ensemble, et voir si nous pouvons nous y engager. » C« Je comprends votre mécontentement. Ce que je peux faire, c’est transmettre votre remarque à l’équipe support et à mon manager, et en fonction de leur retour, vous déciderez de poursuivre ou non. »

Situation 5 sur 8 · Appel au support

Client qui interrompt sans cesseVous êtes en appel avec un client très en colère qui vous interrompt chaque fois que vous essayez d’expliquer quelque chose.

Que faites-vous ?

AVous le laissez terminer ce qu’il veut dire, vous prenez des notes, puis vous dites : « D’accord, pour m’assurer d’avoir bien compris, je vous résume rapidement ce que j’ai noté et, si vous le voulez bien, je vous explique ce que nous pouvons faire à partir de là. » BDès qu’il marque une pause, vous en profitez pour dire : « Si vous ne me laissez pas vous expliquer la situation, il me sera très difficile de vous aider. » CVous essayez de glisser les informations petit à petit, même si vous parlez en même temps, pour ne pas trop rallonger l’appel.

Situation 6 sur 8 · Support téléphonique

Problème causé par le client lui-mêmeUn client appelle car sa commande a été envoyée à la mauvaise adresse. Vous vérifiez et constatez que l’adresse a été mal saisie dans le formulaire d’origine.

Que dites-vous ?

A« J’ai vérifié la commande et l’adresse qui apparaît est celle qui a été saisie lors de l’achat. Je comprends que la situation soit frustrante, je vous propose donc de voir ensemble les options dont nous disposons pour que vous receviez votre commande au plus vite. » B« Ce qui s’est passé, c’est que l’adresse n’a pas été saisie correctement. Ce n’est pas quelque chose que nous pouvons modifier a posteriori, mais si vous le souhaitez, vous pouvez repasser la commande avec les bonnes informations. » C« L’erreur vient de l’adresse saisie dans le formulaire. Nous ne sommes généralement pas responsables de ce type de situation, mais dans ce cas, je vais voir si nous pouvons faire une exception. »

Situation 7 sur 8 · Chat de support

Chat avec un client impatientDans le chat de support, un client écrit :

« Cela fait 20 minutes que j’attends une réponse. Il y a quelqu’un ou je dois aller voir un autre fournisseur ? »

Que répondez-vous dans votre premier message ?

A« Bonjour, merci de nous avoir écrit. Désolé pour l’attente. Je termine un autre dossier et, dans moins de 5 minutes, j’examine le vôtre et je reviens vers vous. » B« Bonjour, nous recevons actuellement un volume important de demandes. Nous répondrons à votre message par ordre d’arrivée dans les meilleurs délais. » C« Bonjour, je comprends votre frustration. Nous faisons tout notre possible, mais nous ne pouvons pas garantir de délais de réponse précis pour le moment. »

Situation 8 sur 8 · Réseaux sociaux

Plainte publique sur les réseaux sociauxUn client publie un commentaire très négatif sur LinkedIn en identifiant votre entreprise :

« Cela fait des semaines que nous avons des incidents et personne ne prend ses responsabilités. Je ne recommande ce fournisseur à personne. »

Comment répondez-vous publiquement ?

A« Nous sommes désolés de lire cela. Nous aimerions examiner ce qui s’est passé dans votre cas ; nous vous écrivons en message privé pour vous demander plus de détails et trouver une solution. » B« Nous sommes désolés pour votre expérience. Pour gérer les incidents, le bon canal est notre support, pas les réseaux sociaux. Nous vous invitons à ouvrir un ticket afin que nous puissions vous aider. » C« Nous regrettons votre commentaire. D’après nos registres, nous avons résolu les incidents précédents dans les délais prévus, mais si vous estimez que ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à nous recontacter. »

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